{
  "title": "Accueil client : ce qu'une information sur l'attente peut réellement changer",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-informer-sur-attente-a-berne",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-07-30",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Informer les personnes qui attendent paraît relever de l'évidence. La recherche invite pourtant à distinguer la durée de l'attente, son acceptabilité et la qualité de l'information donnée.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Berne",
    "region": "Berne",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Ce que la littérature établit",
      "point": "Shirley Taylor (1994, Journal of Marketing) montre que les retards affectent l'évaluation du service notamment par l'incertitude et la colère qu'ils suscitent."
    },
    {
      "heading": "Informer ne produit pas un effet uniforme",
      "point": "Michael K."
    },
    {
      "heading": "La conclusion trop rapide",
      "point": "On pourrait en déduire qu'il suffit d'annoncer systématiquement un délai."
    },
    {
      "heading": "Ce que les données ne permettent pas de transférer directement",
      "point": "Ces études portent sur des situations de service délimitées, non sur l'ensemble des accueils administratifs, sanitaires ou techniques."
    },
    {
      "heading": "Une implication pratique, vérifiable à Berne",
      "point": "Dans le programme « [Accueil client](/formation/accueil-client/berne) » de SHR, un exercice applicable à Berne consiste à tester un protocole d'information dans une unité de l'administration fédérale, un service de santé publique, une assistance télécoms ou un accueil après-vente de l'industrie de précision."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Taylor",
      "year": "1994",
      "source": "Journal of Marketing"
    },
    {
      "authors": "Tse",
      "year": "1996",
      "source": "Journal of Marketing"
    }
  ],
  "wordCount": 454,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-07-30-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-informer-sur-attente-a-berne",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-informer-sur-attente-a-berne-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-informer-sur-attente-a-berne-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-informer-sur-attente-a-berne-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/berne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/berne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}