{
  "title": "Accoglienza clienti: la scortesia mette a rischio anche la qualità del lavoro",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-incivilite-qualite-du-travail-lausanne-it",
  "language": "it",
  "datePublished": "2026-06-24",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Mantenere un atteggiamento professionale con un cliente scortese non basta necessariamente a preservare la qualità del lavoro. La ricerca invita a esaminare ciò che accade dopo lo scambio.",
  "section": "Ricerca",
  "topic": "Accoglienza del cliente",
  "place": {
    "name": "Losanna",
    "region": "Vaud",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Che cosa stabilisce la letteratura",
      "point": "Christine Porath e Amir Erez (2007, Academy of Management Journal) hanno mostrato sperimentalmente che l’esposizione a un comportamento scortese può compromettere la prestazione nei compiti e ridurre i comportamenti di aiuto."
    },
    {
      "heading": "Perché lo scambio successivo non ristabilisce necessariamente l’equilibrio",
      "point": "Roy Baumeister, Ellen Bratslavsky, Catrin Finkenauer e Kathleen Vohs (2001, Review of General Psychology) hanno sintetizzato ricerche secondo cui gli eventi negativi hanno spesso un peso psicologico maggiore rispetto a eventi positivi comparabili."
    },
    {
      "heading": "La conclusione affrettata",
      "point": "Si potrebbe dedurne che occorra sottrarre i collaboratori a qualsiasi interazione difficile."
    },
    {
      "heading": "Che cosa i dati non permettono di prescrivere",
      "point": "Gli esperimenti citati non valutano direttamente i team di accoglienza di Losanna alle prese con la loro clientela abituale."
    },
    {
      "heading": "Una verifica pratica a Losanna",
      "point": "Nell’ambito del programma «Accueil client» di SHR, una sede di Losanna — un’impresa medtech, una scuola universitaria, un’organizzazione dello sport internazionale o una scale-up della regione del Lemano — potrebbe sperimentare un protocollo che combini segnalazione fattuale dell’episodio, sostegno di un collega e possibilità di avvicendamento."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Erez",
      "year": "2007",
      "source": "Academy of Management Journal"
    },
    {
      "authors": "Vohs",
      "year": "2001",
      "source": "Review of General Psychology"
    }
  ],
  "wordCount": 461,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-06-24-it.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-incivilite-qualite-du-travail-lausanne",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-incivilite-qualite-du-travail-lausanne-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-incivilite-qualite-du-travail-lausanne-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-incivilite-qualite-du-travail-lausanne-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lausanne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lausanne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}