{
  "title": "Kundenempfang: Unhöflichkeit gefährdet auch die Arbeitsqualität",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-incivilite-qualite-du-travail-lausanne-de",
  "language": "de",
  "datePublished": "2026-06-24",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Gegenüber einer unhöflichen Kundschaft professionell zu bleiben, genügt nicht unbedingt, um die Arbeitsqualität zu sichern. Die Forschung lenkt den Blick auf die Arbeit nach dem Gespräch.",
  "section": "Forschung",
  "topic": "Kundenempfang",
  "place": {
    "name": "Lausanne",
    "region": "Vaud",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Was die Forschung belegt",
      "point": "Christine Porath und Amir Erez (2007, Academy of Management Journal) zeigten experimentell, dass die Konfrontation mit unhöflichem Verhalten die Aufgabenleistung beeinträchtigen und das Hilfeverhalten verringern kann."
    },
    {
      "heading": "Warum das nächste Gespräch nicht unbedingt einen Ausgleich schafft",
      "point": "Roy Baumeister, Ellen Bratslavsky, Catrin Finkenauer und Kathleen Vohs (2001, Review of General Psychology) fassten Forschungsarbeiten zusammen, denen zufolge negative Ereignisse psychologisch häufig stärker wiegen als vergleichbare positive Ereignisse."
    },
    {
      "heading": "Der voreilige Schluss",
      "point": "Daraus liesse sich ableiten, Mitarbeitende müssten vor jeder schwierigen Begegnung geschützt werden."
    },
    {
      "heading": "Was sich aus den Daten nicht ableiten lässt",
      "point": "Die zitierten Experimente untersuchen nicht unmittelbar Lausanner Empfangsteams im Umgang mit ihrer üblichen Kundschaft."
    },
    {
      "heading": "Eine überprüfbare Praxis in Lausanne",
      "point": "Im Rahmen des SHR-Programms «Accueil client» könnte ein Lausanner Standort — ein Medtech-Unternehmen, eine Hochschule, eine internationale Sportorganisation oder ein Scale-up der Genferseeregion — ein Vorgehen testen, das eine sachliche Vorfallmeldung, kollegiale Unterstützung und eine Ablösemöglichkeit verbindet."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Erez",
      "year": "2007",
      "source": "Academy of Management Journal"
    },
    {
      "authors": "Vohs",
      "year": "2001",
      "source": "Review of General Psychology"
    }
  ],
  "wordCount": 406,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-06-24-de.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-incivilite-qualite-du-travail-lausanne",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-incivilite-qualite-du-travail-lausanne-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-incivilite-qualite-du-travail-lausanne-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-incivilite-qualite-du-travail-lausanne-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lausanne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lausanne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}