{
  "title": "Accueil client : l’incivilité est aussi un risque pour la qualité du travail",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-incivilite-qualite-du-travail-lausanne",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-06-24",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Face à un client discourtois, rester professionnel ne suffit pas nécessairement à préserver la qualité du travail. La recherche invite à examiner ce qui se passe après l’échange.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Lausanne",
    "region": "Vaud",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Ce que la littérature établit",
      "point": "Christine Porath et Amir Erez (2007, Academy of Management Journal) ont montré expérimentalement que l’exposition à un comportement discourtois peut dégrader la performance sur des tâches et réduire les comportements d’aide."
    },
    {
      "heading": "Pourquoi l’échange suivant ne remet pas nécessairement les compteurs à zéro",
      "point": "Roy Baumeister, Ellen Bratslavsky, Catrin Finkenauer et Kathleen Vohs (2001, Review of General Psychology) ont synthétisé des travaux indiquant que les événements négatifs ont souvent davantage de poids psychologique que les événements positifs comparables."
    },
    {
      "heading": "La conclusion trop rapide",
      "point": "On pourrait en déduire qu’il faut soustraire les collaborateurs à toute interaction difficile."
    },
    {
      "heading": "Ce que les données ne permettent pas de prescrire",
      "point": "Les expériences citées n’évaluent pas directement des équipes d’accueil lausannoises confrontées à leur clientèle habituelle."
    },
    {
      "heading": "Une implication pratique, vérifiable à Lausanne",
      "point": "Dans le cadre du programme « Accueil client » de SHR, un site lausannois — entreprise medtech, haute école, organisation du sport international ou scale-up de l’arc lémanique — pourrait tester un protocole associant signalement factuel de l’incident, appui d’un collègue et possibilité de relais."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Erez",
      "year": "2007",
      "source": "Academy of Management Journal"
    },
    {
      "authors": "Vohs",
      "year": "2001",
      "source": "Review of General Psychology"
    }
  ],
  "wordCount": 469,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-06-24-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-incivilite-qualite-du-travail-lausanne",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-incivilite-qualite-du-travail-lausanne-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-incivilite-qualite-du-travail-lausanne-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-incivilite-qualite-du-travail-lausanne-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lausanne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lausanne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}