{
  "title": "Kundenempfang: Gehört zu werden heisst nicht, sich durchzusetzen",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-etre-entendu-avant-une-decision-de",
  "language": "de",
  "datePublished": "2026-07-22",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Ein fairer Empfang lässt sich nicht allein an der erhaltenen Antwort messen. Die Forschung unterscheidet zwischen dem Ergebnis einer Entscheidung und der Möglichkeit, die eigene Sicht darzulegen.",
  "section": "Forschung",
  "topic": "Kundenempfang",
  "place": {
    "name": "Zürich",
    "region": "Zurich",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Was die Forschung belegt",
      "point": "E."
    },
    {
      "heading": "Wenn das Verfahren zum Orientierungspunkt wird",
      "point": "Kees van den Bos, E."
    },
    {
      "heading": "Der vorschnelle Schluss",
      "point": "Daraus könnte man ableiten, es genüge, Kunden sprechen zu lassen, damit sie eine Ablehnung akzeptieren."
    },
    {
      "heading": "Was diese Daten nicht versprechen können",
      "point": "Diese Studien beruhen auf experimentellen Anordnungen, nicht auf der Beobachtung von Zürcher Empfangsteams unter Vertraulichkeits- oder Compliance-Anforderungen."
    },
    {
      "heading": "Eine überprüfbare Praxis in Zürich",
      "point": "Im SHR-Programm « Accueil client » besteht eine mögliche Anwendung darin, in einem Zürcher Team während zwei Wochen Gespräche zu beobachten, die zu einer Zugangsbeschränkung, einer Weiterleitung oder einer Ablehnung führen."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Earley",
      "year": "1990",
      "source": "Journal of Personality and Social Psychology"
    },
    {
      "authors": "Wilke",
      "year": "1997",
      "source": "Journal of Personality and Social Psychology"
    }
  ],
  "wordCount": 437,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-07-22-de.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-etre-entendu-avant-une-decision",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-etre-entendu-avant-une-decision-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-etre-entendu-avant-une-decision-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-etre-entendu-avant-une-decision-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/zurich",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/zurich",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}