{
  "title": "Accueil client : être entendu ne signifie pas obtenir gain de cause",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-etre-entendu-avant-une-decision",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-07-22",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Un accueil équitable ne se mesure pas seulement à la réponse obtenue. La recherche distingue le résultat d'une décision de la possibilité d'avoir fait entendre son point de vue.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Zurich",
    "region": "Zurich",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Ce que la littérature établit",
      "point": "E."
    },
    {
      "heading": "Quand la procédure devient un repère",
      "point": "Kees van den Bos, E."
    },
    {
      "heading": "La conclusion trop rapide",
      "point": "On pourrait en déduire qu'il suffit de laisser parler pour faire accepter un refus."
    },
    {
      "heading": "Ce que ces données ne permettent pas de promettre",
      "point": "Ces études reposent sur des dispositifs expérimentaux, non sur l'observation d'accueils zurichois soumis à des obligations de confidentialité ou de conformité."
    },
    {
      "heading": "Une implication pratique, vérifiable à Zurich",
      "point": "Dans le programme « Accueil client » de SHR, une mise en application possible consiste à observer, pendant deux semaines, les échanges aboutissant à une restriction d'accès, une orientation ou un refus dans une équipe zurichoise."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Earley",
      "year": "1990",
      "source": "Journal of Personality and Social Psychology"
    },
    {
      "authors": "Wilke",
      "year": "1997",
      "source": "Journal of Personality and Social Psychology"
    }
  ],
  "wordCount": 491,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-07-22-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-etre-entendu-avant-une-decision",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-etre-entendu-avant-une-decision-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-etre-entendu-avant-une-decision-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-etre-entendu-avant-une-decision-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/zurich",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/zurich",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}