{
  "title": "Les signaux faibles du client mécontent",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-et-ecoute-des-signaux-faibles",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-02-07",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Théorie économique, peu de mesures en accueil physique.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Berne",
    "region": "Berne",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "La recherche",
      "point": "Hirschman (1970, Exit, Voice, and Loyalty) montre que les clients insatisfaits partent souvent sans se plaindre.."
    },
    {
      "heading": "La limite",
      "point": "Théorie économique, peu de mesures en accueil physique.."
    },
    {
      "heading": "La nuance",
      "point": "Le client qui se plaint est une chance : la majorité silencieuse part sans prévenir."
    },
    {
      "heading": "Implication pratique, vérifiable à Berne",
      "point": "Demander systématiquement à la fin d'un échange « y a-t-il quelque chose que nous aurions pu mieux faire ? »."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Hirschman",
      "year": "1970",
      "source": "Exit, Voice, and Loyalty"
    }
  ],
  "wordCount": 110,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-Formation-Accueil-Client-Berne-accueil-client-et-ecoute-des-signaux-faibles-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-et-ecoute-des-signaux-faibles",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-et-ecoute-des-signaux-faibles-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-et-ecoute-des-signaux-faibles-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-et-ecoute-des-signaux-faibles-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/berne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/berne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}